吴忠市12345政务服务便民热线红寺堡区分中心深入贯彻落实国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的部署要求，践行以人民为中心的发展思想，不断加强12345热线规范管理，完善工作机制，结合红寺堡区实际，印发《吴忠市12345政务服务便民热线红寺堡区分中心工作规则（试行）》，在实践中逐步形成了“夯实一个基础、健全双重机制、规范三大流程”的“123”运行模式，为实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”提供坚实制度保障，提升服务效能。2025年7月份群众满意率为94.01%，位居吴忠市第一。

一、夯实一个基础，助推服务效能新升级

建设专业队伍，提升服务效能。优化12345分中心人力配置，选拔责任心强、善于沟通的业务骨干充实关键岗位，实现工单高效流转、无缝对接。组织各单位业务经办人员开展常态化政策法规、职责界定与沟通技巧培训，不断提升派单准确率、响应速度和反馈规范水平，显著提升12345工单处置队伍专业能力和业务处置效率。

二、健全双重机制，严把质量增效赋能

健全审核机制，严把办理质量。推行双审核反馈机制。一是承办单位初审，由承办单位分管领导对办结结果进行初步审核，重点核查是否解决群众核心诉求、回复内容是否符合政策、程序是否规范，杜绝“形式化办结”。二是分中心复审，对初审通过的结果进行二次审核，确认办理实效，对不符合要求的退回重办并注明原因，确保“件件有质量”。

强化协同督办机制，提升工作质效。分中心联合政府督查室加大工单办理督办力度。对无正当理由拒不接单、推诿扯皮导致群众不满意的单位，纪委视情节轻重采取通报批评、约谈主要负责人等措施；每月汇总不作为、慢作为导致工单办理迟缓、工作质效不高、群众满意率低的单位情况，形成专报报送区委政府主要领导阅知。

三、规范三大工作流程，强化服务管理效能

强化数据赋能，构建闭环管理。建立“派单-处置-反馈-归档-评价”全链条闭环管理机制。派单环节明确时限、要求和处办人；处置环节实行进度跟踪与超期预警；反馈环节确保办理结果同步至群众与平台；归档环节对办结工单分类存储、电子建档，实现“一事一档、可溯可查”，为研判分析和流程优化提供数据基础；评价环节引入群众评议并关联归档数据，纳入考核统计，形成“群众监督-部门响应-数据赋能-效能提升”的良性循环。

优化派单流程，提升处置效能。一是依据《宁夏回族自治区吴忠市红寺堡区各乡镇履职职责事项清单》及《宁夏回族自治区吴忠市红寺堡区各单位三定规定》，明确职能职责，按诉求领域、紧急程度、复杂程度分类，直接派单至责任单位，避免“多头转办”“层层转手”。二是对涉及责任不明、职责交叉等复杂事项，打破部门间壁垒，强化协同办理。分中心负责明确牵头单位，由牵头部门汇总各方意见并向诉求人统一反馈。三是严格执行“分级响应”机制，一般诉求12小时内派单，应急救援、民生保障等紧急诉求1小时内直达责任单位，派单时效显著提升。2025年7月份工单没有逾期办理情况。

严肃退办程序，压实办理责任。严格执行“提级退办”机制。承办单位对认为非职责范围内事项，须在接收后12小时内提交退办申请，详细说明理由并附依据，报区整治形式主义为基层减负专项工作机制审核同意后方可退回。分中心据此重新派单，有效解决随意退单、推诿扯皮等现象。自该机制严格执行以来，退单件数大幅减少，2025年6月份实现退单量为零。

吴忠市12345政务服务便民热线红寺堡区分中心将继续坚持以为群众办实事为出发点，不断优化服务流程、深化部门协同、提升办理质量，用心用情推动群众诉求“件件有着落、事事有回音”，为加快建设服务型政府、持续增进民生福祉注入更强动力。